1. 用文化底润提升旅游服务
文化旅游业是文化与旅游深度融合的现代服务业，是新世纪最具活力的新兴产业。今天以安徽宣城市旌德县作为典型案例进行调研分析，以此借鉴和思考中国县镇文化旅游产业发展中存在的问题。旌德地处“两山一湖”核心地带，生态优良、环境优美，旌德又是徽文化核心区域，历史悠久、名人辈出，文化底蕴深厚，发展文化旅游业具有得天独厚的条件。为进一步厘清思路，推动文化旅游产业做大做强，旌德县专门组织力量围绕文化旅游产业发展进行了调查研究。
1.外部条件和机遇
（一）独特的资源优势。旌德地处黄山脚下，得“两山一湖”之灵气，吸徽州文化之精髓，犹如镶嵌在皖南山区的一颗璀璨明珠。境内生态环境优越，自然资源丰富，森林覆盖率达60%；物产丰富，素有“徽州粮仓”之称，灵芝、茶叶、山珍，品质上乘，远近闻名。近年来，先后荣获全国绿色小康县、国家生态示范建设试点县、中国灵芝之乡、中国十佳休闲养生旅游县、中国最具投资开发价值旅游县等称号。
（二）良好的交通区位。205国道、323省道、217省道穿境而过，京福高速铁路即将建成通车，扬绩高速公路黄山连接线、徐福高速公路已列入“十二五”规划。205国道旌德段改造完工，梅岭隧道建成通车，323线一级公路改造篁新段开工建设。在“十二五”期间内，旌德将有一条高速铁路运行，至少一条高速公路在建，国道、省道、县道全部完成升级改造，全县路网趋于完善。加上杭黄高铁的开工建设，旌德对外交通进一步畅通，成为名副其实的长三角后花园。黄山、九华山、太平湖、西递、宏村等著名景区近在咫尺，一小时内旅游景点星罗棋布，景色美不胜收。
（三）较好的政策措施。近年来，县委、县政府审时度势，提出“融入黄山圈，打响灵芝牌，做好徽文章”的旅游发展思路，成立了以县长为组长的全县旅游工作指导委员会，以“发展特色旅游，突出生态休闲，打造旅游强县”为目标，坚持绿色发展、打造区域特色，加快交通基础设施建设，大力整合旅游资源，修编了《旌德县旅游发展总体规划》、编制完成了《黄山东线生态旅游产业园区总体规划》、《旌德县创建全国自驾游示范县规划》，出台了《旌德县加快发展旅游业优惠政策》，建立了旅游项目库，积极推进旅游业增点扩面，上档升级，文化旅游发展氛围渐浓，生态环境日趋优化，已经成为潜在的最佳投资旅游目的地。
（四）逐步彰显的特色。近年来，我县围绕“徽派文化的核心区”的打造，深入挖掘旌德深厚的历史文化，加大了历史文物的保护开发与利用，建立了旌德革命历史纪念馆，江村历史文化旅游、红色旅游、乡村旅游有了长足发展；围绕“中国灵芝主产区”建设，制定了全县灵芝产业发展规划，出台扶持政策，目前已形成以旌德为中心，辐射皖南、皖西、浙西，赣东等地山区集生产、加工、销售于一体的产业体系；围绕“黄山旅游的中心区”打造黄山东线旅游走廊，编制了黄山东线生态休闲文化旅游走廊项目，该项目已列入安徽省省政府861重点项目。
（五）良好的政策机遇。2014年初，经国务院同意，国家发改委正式批复《皖南国际文化旅游示范区建设发展规划纲要》，旌德被列入皖南国际文化旅游示范区的核心区，为我县文化旅游产业发展提供了良好的政策机遇。近年来，我县相继出台《关于进一步扩大开放、促进发展的若干规定（试行）》、《关于进一步加快乡村旅游发展的实施意见》及《旌德县加快文化旅游产业发展的优惠政策》等文件，在土地、税收、招商引资、基础设施建设、人才队伍建设、旅游地接、宣传营销等方面给予文化旅游产业大力扶持。同时，从2014年起，每年安排500万元专项资金，为文化旅游产业的发展壮大提供资金支持。
2.面临的挑战和问题
对照“建设美丽中国建设先行区、世界一流的旅游目的地、中国优秀传统文化传承创新区”三大战略定位，我县文化旅游发展面临新的挑战，也存在着一些不容忽视的问题。
一是旅游产品的品种结构过于单一。目前，我县只开发了“旌德一日游、二日游、自驾游”等几款旅游产品，全部以观光产品为主，结构单一，没有形成观光休闲产品、度假产品、专项产品、特种产品等成龙配套的多元化旅游产品体系，有效的旅游资源没有得到有机整合，一些旅游项目针对性不强，特色不明显，市场差异性不够，社会关注度不高，与周边县市相比，还存在不小差距，如：2013年，我县全年接待游客107万人次，旅游综合收入4亿元；绩溪县全年旅游接待量403万人次，旅游综合收入18亿元；泾县全年接待游客492.3万人次，旅游综合收入15亿元。
二是旅游业发展要素及内部结构不尽合理。集中表现为旅游购物、旅游娱乐、旅游交通、宾馆饭店、旅行社和景区等要素行业仍十分薄弱，如我县酒店三星（含准三星）仅三家，四星、五星在建各一家，A级景区少，4A景区仅江村一家；旅行社只有三、四家，等等，已经一定程度上影响了整个产业素质提高。由于交通、土地等要素尚未得到根本解决，缺少牵动性的大项目、好项目；项目推进不力，建设进度慢。环境资源保护迫在眉睫，加强矿山管理、古民居的保护与合理开发利用，加强河道综合治理工作不尽人意。
三是旅游人才队伍建设亟待加强，行业管理水平亟待提高。长期以来，我县旅游队伍人才匮乏，年龄老化，知识结构不尽合理。绝大部分干部群众对文化旅游产业的理解依然停留在对历史文化资源的浅层开发上，说到开发历史遗迹就要重新恢复古建筑，谈到挖掘文化内涵就想到建庙，讲到搞休闲旅游就想建人造景点，缺乏用创新的思路和创意的理念指导产业开发方向，不能很好的挖掘、整合和盘活全县的旅游资源。同时，旅游从业人员业务素质较低，文化旅游产业在创意、策划、文化产品的生产、包装和营销各个环节上都缺乏相应的人才，行业队伍整体素质有待提高，难以适应新形势下文化旅游产业发展的需要。
3.发展思路与对策
文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体。目前我国旅游业进入了大众化、产业化发展的黄金发展期，旅游产业与文化产业加快融合发展，同时也对旅游业发展提出了新的要求。面对新机遇、新挑战、新要求，我县必须遵循旅游产业和文化产业发展的客观规律，把握发展文化旅游产业大发展、大繁荣的基本原则，坚持有效保护、合理利用、自觉传承，不断提高文化旅游产业发展的科学化水平。
（一）着力整合旅游要素。进一步整合旅游资源，把我县主要景区景点串珠成线。立足旌德的资源秉赋、人文特色和区位特点，做好黄山东线生态休闲文化旅游走廊建设专题科学规划和策划，并与区域经济社会发展规划、土地利用总体规划、城市建设总体规划和生态环境建设规划等相关规划进行有效衔接，做强做大旅游地产，最大限度地拓展旌德旅游发展空间。
（二）着力打造精品景区。依托祥云生态风景区、马家溪国家森林公园、丁家山生态休闲度假区、仙人谷风景区、王祯农庄、灵芝产业园、梓山公园等生态休闲、康体养生旅游项目，打造休闲养生目的地，实现回归自然休闲游。依托中国红色旅游经典线路江村，建设江村、黄高峰、旌德农民暴动旧址、黄华岭新四军遗址等点面结合的旅游项目，打造革命教育基地，实现红色教育洗礼游。依托明清古建筑众多，保存较为完整的优势，建设一批以江村古建筑群、朱旺村古村落、旌德文庙为代表的徽派特色明显的旅游项目。打造名人故里、千年古村品牌，实现地方文化欣赏游。进一步加大投入，完善景区基础配套设施，改善景区环境质量，提高景区管理服务水平，规范景区商品交易秩序，力争建成一批创意新颖、特色鲜明、景物造型美观、人与自然高度融合、具有较高文化内涵和艺术观赏性的旅游精品景区。精心策划特色旅游线路，逐步形成“特色品牌”效应，不断提升我县旅游业的核心竞争力。
（三）着力夯实旅游基础。一是要加快以旅游交通为重点的基础设施建设，提高各大景区的交通便利性。二是要加快生态建设，把交通建设与生态环境保护建设相结合，引导沿线农村调整农业种植结构，加大果树、茶叶等特色经济作物的种植面积，以此形成绿色风景带和绿色观光带。 三是要加快文明城镇建设，强化城镇卫生秩序、经营秩序和交通秩序管理，加强城镇居民文明素质和行为习惯教育，提升旌德对外整体形象。完善旅游住宿、餐饮、娱乐、购物等配套服务设施，强化旅游功能。充分挖掘地域文化优势，着力打造特色旅游点和民俗风情点。四是要加快旅游商品开发，在县城和重点镇发展建设旅游商品购物网点，用我县独具特色的灵芝、茶叶、山野菜等土特产品以及奇石、盆景等工艺品吸引游客扩大消费。
（四）不断强化资金投入。一是要加大政府引导性投入。旅游业是综合性极强的产业，要实现大发展、大跨越，必须在战略上坚持政府主导，在投入上坚持政府引导。近年来，我县每年都安排一定的专项资金，用于完善基础设施、开展宣传促销等专项活动，对于引导和激发社会各方投资旅游建设的积极性有一定成效。二是要积极争取项目性投入。把旅游政策、项目、资金的争取作为对上争资立项的重要内容，精选一批重点旅游项目，建立项目库，加大向上争取力度，力争能从旅游开发、生态环境建设、基础设施建设、文明城镇建设等各个方面争取项目资金投入旅游建设。三是大力开展市场化运作。以产权制度改革为核心，采取股份制改造、出售、拍卖、承包、招商引资等方式，鼓励各类投资主体和社会资本参与旅游资源开发，推进旅游景区企业化经营、市场化运作。使我县景区景点的建设规模、景点品位和配套设施进一步提档升级。
（五）不断强化宣传促销。2008年以来，旌德县先后荣获“中国灵芝之乡”、“中国灵芝产品交易中心”以及“中国宣砚之乡”等称号，我县要充分利用好这几张国字号名片，立足长三角，面向全国，广泛采取文化旅游节、推介会以及媒体报道等形式，加强文化旅游对外宣传，建立政府整体形象宣传和企业产品市场营销结合的文化旅游宣传促销体系，着力扩大旌德文化旅游对外影响力。精心制作文化旅游宣传片和宣传画册，建立文化旅游信息咨询服务系统，采取切实可行的方式方法，开展形式多样的旅游宣传推介及旅游节庆活动。加大网络宣传，与国内知名网络媒体建立文化旅游宣传战略合作伙伴关系，进一步扩大宣传覆盖面。充分调动和发挥旅行社在旅游营销中的积极性和市场主体作用，鼓励其拓展旅游客源地市场，大力开展地接业务，为旌德旅游增添人气。
（六）不断强化发展合力。一要明确县文化旅游发展委员会各部门职责。文化旅游业涉及面广、工作量大，只有举全县之力，集全民之智，才能保证快速推进。要把目标任务细化到项，分解到目，明确到各职能部门，一级抓一级，层层抓落实。二要加大政策支撑力度，建立健全文化旅游的政策保障、经营支持以及激励政策，动员和引导各级各部门以及广大干部群众的主动性和创造性，凝聚社会力量，共创旌德旅游辉煌。三要加快旅游人才的引进和培养。进一步落实人才优惠政策，大力引进旅游院校、酒店管理集团、旅游营销策划机构和旅行社的高层次人才，鼓励旅游行业培育和引进旅游项目策划、产品开发、电子商务、资本运作、市场营销、酒店管理等方面的紧缺人才，改善旅游人才队伍结构。实施旅游行业人才培训工程，加强旅游景区（点）、旅游饭店、农家乐、旅行社等从业人员培训，支持旅游企业与旅游院校开展合作，培养人才，推动形成若干人才开发体系比较完善、企业文化特色鲜明和持续创新能力较强的学习型、创新型旅游企业。
2. 提升景区文化内涵
目前喜欢出外旅游的越来越多了，可是如果人们对的文化旅游意识不是太了解就能对旅游业造成一定的影响。下面是对如何增强旅游文化意识的一些建议:
1.加强对旅游文化的宣传
如果旅游文化宣传的知识面比较窄，比如宣传只是局限在旅游经典，就不能充分的提高人们对旅游文化的认识。可以把旅游文化宣传灌输到人们的生活中，通过人们对它的整体认识去取得更好的效果。
2.要强化旅游文化的交流
我们知道每去某地的旅游区游玩，如果不了解当地的风俗习惯，有些事情就有可有造成笑话或是误解。加强旅游文化的交流是避免误解的好办法。通过有那方面知识的人或是本地人给外地人介绍他们那的旅游文化，可以起到不错的效果。
3.导游人选的多样化
旅游景点的导游多是个体或是特定的去某个景区帮助游客了解当地的风俗文化，特定的让他们去某地就仅仅的局限在某一处的文化意识。如果公立单位能多增加些知识面比较广的导游和讲解员，那可以更具体的帮助旅游者提高旅游文化意识。
4.可以从每个人的自身意识做起
我们应加强提高每一个人旅游文化意识，从而提高整体浓厚的旅游文化氛围。旅游文化意识的提高可以促进旅游业更发达，使我们的生活更幸福。
3. 旅游业的服务文化
1、主要资源的政府所有。2、资源保护与旅游开发的矛盾。3、旅游目的地的区域性与旅游项目的区域依赖性。4、跨行业的综合复杂性。5、多环节配合的服务消费特性。6、异地预先销售与本地现场消费的结构。7、资源的独特性不等于产品的独特性。8、市场需求具有多样性且随时代变化。9、自助化趋势与深度服务化趋势同时并存。10、可进入性门槛与可持续性要求都越来越高。
4. 用文化底润提升旅游服务水平
历史旅游遗迹，要整合人文，历史，民俗，生态，商贸，休闲等旅游资源，以保护原生态优先，适度的开发，挖掘历史遗迹文化底蕴，大力发展旅游经济，可以通过历史的遗迹，寻求文化的内涵，保护和传承文化遗产，发挥好文化遗产的功能，同时，敢于创新整合，适度包装开发，进行宣传推介。
5. 用文化底润提升旅游服务能力
文化与旅游紧密相连，文化是旅游的灵魂和内涵，旅游是文化的形式和载体。
只有突出各种不同的地方文化特色，才能吸引广大旅游者，产生旅游消费和经济活动，从而促进旅游产业的快速发展。可以说，旅游产业的竞争本质上是文化的竞争。地方文化是旅游经济的底蕴，对于培育独具特色的旅游产业、打造地方旅游品牌，具有极为重要的意义和作用。我们丹江口市历史文化悠久、资源特色鲜明，认真研究我市地方文化特色在旅游产业发展中的重要作用，这为进一步充分发挥我市地方文化资源优势，打造山水旅游品牌，提升旅游资源的文化品位，具有十分重要的现实意义。
6. 旅游促进文化
“开发文化旅游产品坚持保护为主，合理利用的原则”是《文化部国家旅游局关于促进文化与旅游结合发展的指导意见》中的主要措施之一。
《文化部国家旅游局关于促进文化与旅游结合发展的指导意见》指出，要利用非物质文化遗产资源优势，既要保留非物质文化遗产的原生态和本真性，又要通过旅游开发向外界宣传推广。对传统技艺类非物质文化遗产，通过生产性保护方式，加以合理利用，为旅游业和文化产业发展注入新鲜元素。
7. 用文化底润提升旅游服务质量
坚持把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一，健全现代文化产业体系和市场体系。
第一节 扩大优质文化产品供给
实施文化产业数字化战略，加快发展新型文化企业、文化业态、文化消费模式，壮大数字创意、网络视听、数字出版、数字娱乐、线上演播等产业。加快提升超高清电视节目制播能力，推进电视频道高清化改造，推进沉浸式视频、云转播等应用。实施文化品牌战略，打造一批有影响力、代表性的文化品牌。培育骨干文化企业，规范发展文化产业园区，推动区域文化产业带建设。积极发展对外文化贸易，开拓海外文化市场，鼓励优秀传统文化产品和影视剧、游戏等数字文化产品“走出去”，加强国家文化出口基地建设。
第二节 推动文化和旅游融合发展
坚持以文塑旅、以旅彰文，打造独具魅力的中华文化旅游体验。深入发展大众旅游、智慧旅游，创新旅游产品体系，改善旅游消费体验。加强区域旅游品牌和服务整合，建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。推进红色旅游、文化遗产旅游、旅游演艺等创新发展，提升度假休闲、乡村旅游等服务品质，完善邮轮游艇、低空旅游等发展政策。健全旅游基础设施和集散体系，推进旅游厕所革命，强化智慧景区建设。建立旅游服务质量评价体系，规范在线旅游经营服务。
第三节 深化文化体制改革
完善文化管理体制和生产经营机制，提升文化治理效能。完善国有文化资产管理体制机制，深化公益性文化事业单位改革，推进公共文化机构法人治理结构改革。深化国有文化企业分类改革，推进国有文艺院团改革和院线制改革。完善文化市场综合执法体制，制定未成年人网络保护、信息网络传播视听等领域法律法规。[1]
8. 提升旅游文化的新举措
一、提高旅游企业经济效益的途径
（一）加强旅游市场调研，扩大旅游客源
旅游客源是旅游业赖以生存和发展的前提条件，也是增加旅游企业营业收入的重要途径。因此，必须随时掌握旅游客源市场的变化，对现有客源的流向、潜在客源的状况，以及主要客源国的政治经济现状及发展趋势进行调查、研究和分析，以便有针对性地进行旅游宣传和促销，提供合适的旅游产品和服务，不断扩大客源市场，增加旅游企业的经营收入，提高经济效益。否则就会失去市场竞争力、失去客源，而没有客源就没有旅游经济活动，也就无法实现和提高旅游企业的经济效益。
（二）提高劳动生产率，降低旅游产品成本
提高劳动生产率，就是要提高旅游企业职工的素质，加强劳动的分工与协作，提高劳动组织的科学性，尽可能实现以较少的劳动投入完成同样的接待任务，或者以同样的投入完成更多的接待任务，达到节约资金占用，减少人财物力的消耗，降低旅游产品的成本。同时，提高劳动生产率还有利于充分利用现有设施，扩大营业收入，达到提高利润，降低成本，增加旅游经济效益的目的。
（三）加强经济核算，提高经济效益
旅游企业的经济核算，是旅游企业借助货币形式，通过记帐、算帐、财务分析等方法，对旅游经济活动过程及其劳动占用和耗费进行反映和监督，为旅游企业加强管理、获取良好的经济效益奠定基础。加强旅游企业的经济核算，有利于发现旅游经济活动中的薄弱环节和问题，分析其产生的原因和影响因素，有针对性地采取有效的对策和措施，开源节流，挖掘潜力，减少消耗，提高经济效益。
（四）提高旅游职工素质，改善服务质量
旅游服务质量的好坏，不仅表现在旅游景观是否具有吸引力，旅游活动的内容是否丰富多采，旅游接待设施是否舒适、安全，而且也体现在旅游服务人员的服务态度、文化素质和道德修养上。改善和提高服务质量就能满足游客的需求，促使他们增加逗留时间，增加消费，从而相应提高旅游经济效益。既然服务质量的好坏主要体现在职工身上，因此必须提高旅游企业职工的政治素质、专业知识、业务技能和道德修养，这也是提高服务质量的保证。
（五）加强旅游企业的管理基础工作，不断改善经营管理良好的管理基础工作，不仅是改善旅游企业经营管理的前提，也是创造良好经济效益的重要途径。因此，加强旅游企业的管理基础工作，必须切实做好以下工作。一是要加强标准化工作，促使企业各项活动都能纳入标准化、规范化和程序化的轨道，建立良好的工作秩序，提高工作效率。二是要加强定额工作，制定先进合理的定额水平和严密的定额管理制度，充分发挥定额管理的积极作用。三是加强信息和计量工作，通过及时、准确、全面的信息交流和反馈，不断改善服务质量。并在加强计量监督和管理前提下，不断提高服务质量、降低成本、提高经济效益。四是加强规章制度的制定和实施，严格各种工作制度、经济责任制度和奖惩制度，规范职工行为，促进经营管理的改善和提高。
二、旅游市场的营销策略
1.积极开拓旅游市场，加强广告宣传和促销，我国旅游业正处于旅游产品生命周期的初级阶段，即大多处于投入期和成长期。这一时期的主要特征是旅游产品正在开发，旅游市场正在开拓，产品的质量和信誉尚不高，正在逐步被人们认识和接受。主要对策是，加强广告宣传提高知名度；提高旅游产品质量；采取促销手段，吸引旅游者；鼓励中间商经销企业产品，扩大市场领域。“快”字、突出一个“好”字，即旅游市场开拓要快，旅游产品质量要好。
2.开发有自已特色的旅游新产品，提供有差别的旅游服务，通过实行差异性市场营销策略，针对不同需求者提供不同的旅游商品以创造用户，扩大市场。
3.通过合理的综合运用探查（市场调研）、分割（市场细分）、定位（产品定位）、优先（优选目标市场）等战略4PS策略因素和产品、价格、销售渠道、促销手段等战术4PS市场营销因素，实现市场营销的整体效果最优化。在产品方面，针对散客购买行为随意性大的特点，可采取多品种，少批量，小单元的产品结构策略，提供灵活组合与自由挑选的充分方便。旅游业作为当今中国经济的龙头企业，提高经济效益势在必行。提高的途径需要不断的探索，旅游经济效益的提高任重而道远。
9. 提升文化旅游服务品质
作为一个物业公司来说主要是把服务搞好，以业主的利益为主，既然开发商和业主委员会选择了你家物业你就要为业主考虑多方面。让业主感觉用你家的物业可以放心、安心。让大家感觉到这是一个大家庭。首先最重要的就是服务了，如果你的服务态度恶虐的话，哪个业户会满意。其次就是质量了，尽快的处理业主的投诉和建议。再次就是对工作认真，其实这个工作就像与人相处只要你关系不是处的太差，工作不太差他们会体谅物业的！专业物业管理人员，要做好这项工作，第一必须要知道你所管辖楼宇的业主资料，如业主姓名，业主从事的工作，业主的脾气与性格。第二与保洁，工程，保安搞好人际关系，因为你将来工作不光与业主打交道，更多的是请其他部门来支持你的工作，并且你将来都要用到他们。第三实际解决业主问题，拉近业主关系，这将与你将来收取物业费有很大的关系。第四个人的物业知识的了解，如物业费的构成、寻楼事项。第五了解你所管辖的楼宇的层数，户数，及周边的设施，如超市，洗衣店，垃圾台等，还有很多细节问题，记住一个口号，没有任何借口，细节决定成败！
物业管理包括以下几方面：1、工程维修室内维修业主家中日常报修，如维修水、电等，室内维修属于有偿维修；公共设施的维护更换走道灯、路灯、墙面粉刷、供水、供电设备保养、公共管道维护等；2、安全防护3、清洁绿化4、客服接待5、电梯维护这些内容的维护标准，每个物业公司都有，但标准不同，标准的高低取决于你的物业费高低，你可以参照同等收费的小区。
物业管理员的岗位职责：
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。
4.送发物业管理方面的文件。
5.总结当月工作，制订下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。
7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8.完成交办的各项任务。
物业服务1
“以人为本”才是正道
“以人为本”是物业服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出个性化的服务
业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业主度身定做多样化的服务形式。
优秀案例：今年年初，利海·君林天下二期引入了金钥匙24小时酒店式服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主，甚至代业主购物。
增值服务2
“创意”考验用心程度
创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业管理的质量和服务种类都极为看重。
在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。
优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。
业主投诉3
接诉要耐心处理要及时
业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，并将信息反馈给部门负责人，以及时处理。
优秀案例：广州天力物业管理有限公司用换位思考方式，十分注意投诉事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，绝不允许再次发生同类投诉事件。
社区安全4
社区安全维护时刻不能马虎
安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社区的“管家”，物业公司应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化管理保持责任心，以减少隐患。
优秀案例：保利（广州）物业管理有限公司时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急”作为核心原则，从细节做起，如在小区服务手册中明确各类设施设备的操作规范等。
物管技能5
员工实际技能决定公司专业性
物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可靠的生活环境。
优秀案例：广州城建物业管理有限公司拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。
小区绿化6
绿化管理要因地制宜
小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。绿化保护工作只有长抓不懈，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基础。其次，绿化养护也很重要，绿化养护既要做到勤，又要注重科学。
优秀案例：广州新世界物业管理公司在小区绿化方面做到了遵循科学原则，因地制宜，既不机械照搬，也不因循守旧。
物业维修基金7
做好物业维护最重要
目前，不少楼盘对物业维修基金的监管和运用都逐渐规范化，开发商也不敢随意挪用物业维修基金，并且“还之于民”。
物业维修基金的动用，在物业管理的有关条例中有明确的规定，需要得到三分之二以上业主的同意。对物业管理公司来说，在这一过程中，重要的是做好物业的维护，如果出现问题则要作出公正的评估，为业主提供合理的建议，才能在自身的角度上保证物业维修基金的合理运用。
优秀案例：逸景翠园的业主都拿到了维修基金卡，能够有效对自己楼盘的物业维修基金进行监控。
公共设施8
公共设施所生效益归业主
根据相关规定，房屋以外的地上建筑物、其他附着物只能为房屋所有人共同所有，都属于小区的公共财产。公共设施主要包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、行政管理、社区服务等设施。一个好的物业公司，不仅对这些公共设施进行日常维护、管理，并将这些公共设施所产生的效益交给业主。
优秀案例：广东恒宝物业管理有限公司除了对公共设施进行日常维护和管理以外，还将这些公共设施所产生的效益交给业主，让业主从中获益。
社区文化9
文化内涵给房子注入生命力
对于一个楼盘而言，文化是人类居住的内驱力和凝聚力，嫁接到房地产就是市场的推动力和吸引力。单就房子而言，它只是水泥加钢筋的混合物，而一旦赋予它文化的内涵就有了生命力。楼盘文化含量的高低越来越成为人们择居的重要标准。
优秀案例：广州雅居乐物业管理服务有限公司在社区文化建设方面倾注了大量心血，经常举办诸如业主运动会、社区足球联赛等社区活动
楼巴10
楼巴服务成物管“考题”
楼巴，一度被称为“楼盘的私家车”，充分保证了业主出行的安全性、方便性。特别是在华南板块、广园东等稍为偏远的楼盘，楼巴对于无班一族的业主来说，在现阶段无疑是连接楼盘与市区的重要纽带。然而，在楼盘开发逐渐完成以及政府加大楼巴管制力度的情况下，部分开发商为节约成本，逐渐减少了楼巴的班次，使不少楼巴的经营难以为继。
最符合市场情况的做法，无疑是楼巴“公交化”的发展模式。从最早实行公交化的华南新城近一年多的楼巴运营情况可以看出，这无疑是一种在取消楼巴之后方便业主出行的有效方法。而在目前尚未完全实现楼巴公交化的情况下，做好楼巴的服务，是考核郊区楼盘物业管理服务水平的一个重要因素。
优秀案例：祈福新村的楼巴以一个大型车队的方式运营，成为目前楼盘运营楼巴的一个成功典范。但它的成功与其规模、运营情况有紧密的联系，是很难复制的。
物管人员素质11
高科技设施呼唤高素质人才
早期的物业管理很简单，仅仅为户主守楼、护院、收发信件、代收水电费等等。而现在，大量新材料、新技术在建筑工程中运用，大量高科技、智能化的设施、设备进入居民住宅，进入楼堂馆所，从而使得物业管理的范围已扩大到小区安防、清洁、绿化、工程维护、财务统计、社区文化等多个方面，内容涵盖智能化监控、计算机管理、消防巡检、交通指挥、管网维修养护、设备的保养与使用及更新等等。没有高素质的专业人才，很难实现现代化的物业管理。
